يتعهد مركز زمرة للتدريب بتقديم المساعدة الفنية والتعليمية للمدربين والمتدربين طوال مدة تنفيذ التدريب.
الغرض
تحدد هذه السياسة المبادئ التوجيهية للاتصالات الفعالة والدعم الفني الذي يقدمه مركز زمرة للتدريب للمتدربين والمدربين وأصحاب المصلحة الآخرين. والهدف هو ضمان الاتصالات في الوقت المناسب والدقيقة والفعالة، فضلاً عن المساعدة الفنية السريعة والفعالة.
النطاق
تنطبق هذه السياسة على جميع أنشطة الاتصالات والدعم الفني التي يقوم بها مركز زمرة للتدريب ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
قنوات الاتصال:
الدعم الفني:
المسؤوليات
إرشادات الاتصال
يتوفر فريق الدعم الفني خلال الساعات التالية:
من الساعة 9:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً
من الأحد إلى الخميس
إجراءات طلب الدعم
إرسال تذكرة: يجب إرسال جميع طلبات الدعم من خلال نظام التذاكر المتوفر على الصفحة الرئيسة او وسائل التواصل السابق ذكرها.
تقديم معلومات مفصلة: عند تقديم تذكرة، يرجى تضمين ما يلي:
وصف واضح للمشكلة
رسائل الخطأ أو الأعراض المحددة
معلومات النظام ذات الصلة (على سبيل المثال، نظام التشغيل، إصدارات البرنامج)
الخطوات المتخذة لاستكشاف المشكلة وإصلاحها (إن وجدت)
إعطاء الأولوية للطلبات: سيتم إعطاء الأولوية لطلبات الدعم بناءً على شدة وتأثير المشكلة.
وقت الاستجابة
وقت الاستجابة القياسي: سيستجيب فريق الدعم الفني لطلبات الدعم في غضون 24 ساعة خلال ساعات العمل العادية.
وقت الاستجابة العاجلة: بالنسبة للمشكلات الحرجة التي تؤثر على العمليات، سيستجيب الفريق في غضون 4 ساعات.
إجراء التصعيد
إذا تعذر حل طلب الدعم في غضون:
24 ساعة للطلبات القياسية
4 ساعات للطلبات العاجلة،
فسيتم تصعيده إلى الفريق الفني المناسب أو البائع الخارجي.
سياسة التصعيد
إذا لم يتم حل طلب الدعم في الإطار الزمني المحدد:
التصعيد من المستوى الأول: سيتم تصعيد الطلب إلى مهندس دعم فني أول أو قائد فريق. سيتضمن التصعيد ملخصًا تفصيليًا للمشكلة والإجراءات المتخذة والحالة الحالية.
التصعيد من المستوى الثاني: إذا ظلت المشكلة دون حل بعد التصعيد من المستوى الأول، فسيتم تصعيدها إلى مدير تكنولوجيا المعلومات أو سلطة فنية معينة.
التصعيد من المستوى الثالث: في الحالات الحرجة التي تؤثر على العمليات الأساسية، قد يتم تصعيد المشكلة إلى الإدارة التنفيذية.
خلال عملية التصعيد، سيتم اتخاذ الخطوات التالية:
التحديثات المنتظمة: سيتم إبلاغ مقدم الطلب بتقدم المشكلة وأي حلول محتملة.
التواصل في الوقت المناسب: سيتم الحفاظ على التواصل الواضح والموجز طوال عملية التصعيد.
التوثيق: سيتم الاحتفاظ بسجلات مفصلة لجميع الإجراءات المتخذة والقرارات المتخذة والحل النهائي.